ANNEXE II: RECHERCHES SUR LE PRODUIT ET SON
COMPORTEMENT ET LISTE DE CONTRÔLE

1. Considérations générales

Dans cette section, les termes plaintes, revendications, réclamations et poursuite sont utilisés d’une façon interchangeable, dans le cas où un tiers, habituellement un client, se déclare insatisfait d’un produit et/ou d’un service qui auraient de supposées répercussions sur son patrimoine. Ces termes peuvent également se référer à des dommages physiques ou personnels subis par une personne à cause d’une supposée négligence de l'entreprise. Il peut s’agir de réclamations de la part du consommateur aussi bien que de revendications générales de responsabilité. Le succès dans la gestion de ces plaintes/réclamations peut dépendre d’une information relative à la plainte/réclamation qui soit prompte, effective et globale.

Une attention prompte au problème du client ou du poursuivant peut généralement éviter que le problème devienne grave. Le producteur devrait être à même de défendre ses produits et, s’il est fautif, il devrait tout de suite régler les obligations dérivant de son erreur. Des plaintes qui sont ignorées ou mal gérées peuvent provoquer un litige, généralement onéreux. S’il y a une erreur dans la formulation, le producteur devra payer l’instance ou devra payer pour prouver que l’entreprise n’est pas coupable. Démentir même la plus petite revendication pourrait coûter à l’entreprise du temps inutile et de l’argent, et pourrait résulter en une aggravation du cas. Chaque plainte devrait être gérée de façon à ce que le producteur soit dans une position défensive en cas de procès.

2. Fichiers d'enquêtes sur le produit et son comportement

• Des fichiers détaillés et bien documentés sont essentiels pour la défense et la solution d’une revendication. Le directeur de la garantie de qualité devrait conserver des informations précises et actuelles sur les fichiers suivants:
• Fichier des enquêtes sur les produits non médicamenteux.
• Fichier des enquêtes sur les produits médicamenteux.
• Fichier des rapports sur le service clients.

Le directeur de la production devrait contrôler les fichiers des enquêtes sur les produits chaque semaine, afin d'être certain que les revendications ont été réglées ou satisfaites.

3. Conseils sur ce qu’il faut et ne faut pas faire dans la gestion des enquêtes sur les aliments

On devrait s’occuper des plaintes sur les aliments d’une manière rapide et totale. Deux semaines peuvent être trop longues. Il faut planifier d’avance un programme d’action spécifique. Suivent quelques idées pour mener à bien les enquêtes sur un produit et son comportement:

• Prenez chaque plainte au sérieux dès le moment où elle est présentée. De petites plaintes peuvent dégénérer en plaintes sérieuses et en revendications légales excessives dans un procès.
• Analysez la situation à fond alors que les faits sont encore tout récents. Utilisez une liste de contrôle préétablie afin d’envisager toutes les questions possibles (voir ci-dessous).
• Si nécessaire, consulter un bon vétérinaire ou un autre expert en aquaculture pour une troisième opinion, basée sur la nature de la réclamation.
• Prenez un échantillon bien représentatif de l’aliment en question. L’échantillonnage devrait être fait selon les standards de l’industrie d’une manière aseptique (stérile). Il est parfois possible que l’échantillon représentatif soit pris par un fonctionnaire chargé du contrôle des aliments. Il faudrait en outre prendre des échantillons d’eau à l’élevage dès que possible.
• Prenez des photos (des diapositives en couleurs de préférence) des animaux, de l’installation alimentaire, des pertes et de l’élevage/usine/étang/piste au moment de la plainte. S’il y a des animaux malades/morts, l’enquête sur place devrait être faite aussi vite que possible, en présence du client, par un vétérinaire spécialisé en aquaculture représentant l'usine alimentaire.
• Soyez extrêmement prudent lors de la manipulation et de l'expédition d'échantillons. Il est nécessaire de se servir de laboratoires autorisés et d’utiliser la poste recommandée.
• Si l’on estime opportun de ne plus utiliser le produit pour l'alimentation, retirez immédiatement tous les produits alimentaires douteux. Fournissez un nouveau lot d’aliments frais après avoir analysé entièrement la formule, les procédures de contrôle de qualité et vérifié que les bacs contenant les aliments ont été soigneusement nettoyés. N'oubliez pas que retirer des aliments n’est pas une admission de culpabilité, mais une sage procédure de précaution.
• Obtenez un prompt diagnostic du vétérinaire. Celui-ci peut être confirmé par un second vétérinaire qui n'est pas associé au client. N'oubliez pas qu’au début il faut s’appuyer sur un vétérinaire qualifié. Il est de toute façon utile d’avoir un vétérinaire dans le personnel de l'usine, qui s’occupe des questions des consommateurs et qui travaille en collaboration avec le diététicien.
• Rédigez un registre précis des noms, adresses et numéros de téléphone des toutes les parties impliquées.
• Tenez une chronologie précise de tous les événements: dates, heures, conditions climatiques, conditions de l’eau, etc.
• Obtenez la description exacte de la plainte. Documentez-la avec des chiffres, des faits et des photos, comme le cas le demande.
• Contrôlez qu’il n'y ait pas de contamination de la (des) source(s) d’eau. Des tests chimiques et/ou micro-biologiques peuvent être utiles.
• N'hésitez pas à résoudre une revendication directement avec le client. Qu’il s’agisse d’une erreur de la part du vendeur quand il prend la commande, du transporteur qui délivre dans un bac d'aliment erroné, de l’usine qui utilise une mauvaise formule ou d’une quelconque autre erreur, informez-en tout de suite la direction et faites les corrections nécessaires aussi vite que possible. Une réaction rapide peut éviter une perte de temps, d’efforts et d’argent, mais surtout peut permettre de conserver la confiance et la bienveillance du consommateur.
• Ne prenez pas à la légère les «revendications opportunistes». Informez-en tout de suite la direction. Il peut s’agir d’un expédient pour justifier le non-paiement d’une facture échue.

Procurez-vous les informations contenues dans la «Liste de contrôle pour les enquêtes sur un produit et son comportement» présentée ci- dessous:

LISTE DE CONTRÔLE POUR LES ENQUÊTES SUR UN PRODUIT AQUACOLE ET SON COMPORTEMENT

Date de la plainte: ________ Nom du client:____________________________________

Adresse: ________________________________________________________________

No tél.:_______________ Valeur de la plainte: __________________________________

Description de la plainte:

Oui Non Commentaires

1. A-t-on répondu à la plainte dans les 24 heures? ___ ____ ____________

2. A-t-on mené une enquête sur la plainte? ___ ____ ____________

3. A-t-on mené une enquête sur le terrain? ___ ____ ____________

Si oui,

• A-t-on pris des échantillons des distributeurs d'aliments, des bassins? ____ _____ _____________
• A-t-on pris des échantillons d’eau? ____ _____ _____________
• A-t-on pris des échantillons d’autres ingrédients ____ _____ _____________
• A-t-on pris des photos, films ou vidéos? ____ _____ _____________
• A-t-on vérifié les conditions de l’étang/piste? ____ _____ _____________
• A-t-on noté les déclarations des employés?
  le transporteur des livraisons est particulièrement important ____ _____ _____________
• A-t-on vérifié le numéro des lots ____ _____ _____________

4. A-t-on pris en considération le retrait du produit  ____ _____ ______________

5. Y a-t-il eu des animaux malades ou morts? ____ _____ ______________

Dans ce cas,

• A-t-on obtenu un rapport du vétérinaire? ____ _____ ______________
• A-t-on obtenu le formulaire d’autorisation
  du vétérinaire? ____ _____ ______________

6. A-t-on complété un rapport d’enquête sur la production

et la livraison? ____ _____ ______________

Oui Non Commentaires

7. A-t-on reçu le rapport du laboratoire sur les échantillons

du produit incriminé et sur les échantillons d’eau? ____ _____ ___________

8. A-t-on convoqué la réunion du Comité pour le retrait

d’un produit? ____ _____ ___________

9. A-t-on contacté une compagnie d’assurance? ____ _____ ___________

10. S’il s’agit d’aliments médicamenteux, a-t-on
contacté la société pharmacologique? ____ _____ ___________

11. A-t-on offert un arrangement? ____ _____ ___________

Dans ce cas,

• A-t-il été accepté? ____ _____ ___________
• A-t-on signé une pièce libératoire? ____ _____ ___________
• Existent-il des signes d’une action légale? ____ _____ ___________

12. Y avait-il des témoins? Si oui, lesquels? ____ _____ ___________

13. Y a-t-il une liste d’autres consommateurs du produit ? ____ _____ ___________

14. A-t-on pris les aliments? ____ _____ ___________

15. A-t-on envoyé des échantillons du lot

pour les analyser? _____ _____ ___________

Personne qui remplit la liste de contrôle:

Joindre à cette feuille des copies de tous les rapports et de tous les documents.